Satıcı olarak çalışmak üzere bir
firma tarafından işe alındıktan sonra, satmakla görevli bulunulan mal veya
hizmet ne olursa olsun, ilk iş, görevi bir meslek olarak kabul etmek ve bunu
benimsemektir. Satıcılığı meslek olarak benimseyecek bir şahsın bazı niteliklere
sahip olması zorunludur.[1]
Satış temsilcisi, firmanın
temsilcisidir ve firmasını en iyi biçimde temsil etmelidir. Davranış ve konuşmaları buna uygun
olmalıdır. Başarılı satıcının özelliği nedir? Bu sorunun cevabı için çok
çalışmak kısmen doğru olabilir. Bazıları çok çalışır, ancak çok başarılı
olmayabilir. Bunun için kendini dört konuda yönetebilen kişi kimliği ön plana
çıkmaktadır : [2]
-
Zaman
yönetimi : Bir yılda 300 günden az çalışa günü vardır. her bir günde ise, satış için
ayrılan zaman sınırlıdır. Satış temsilcisi günlük, haftalık ve aylık zamanını
iyi ayarlamak ve yönetmek zorundadır.
-
Bölge
yönetimi : Satış temsilcilerine çoğu zaman, belli sayıdaki müşterilerden oluşan
bölgeler verilmektedir. Her bölge kendine özgüdür, bölgeyi iyi tanımak başarı
için bir zorunluluktur.
-
Bilgi
yönetimi : Her satış temsilcisi belirli bilgileri yazılı hale getirip kayıtlarda
tutmalıdır. Bellek daima insanları yanıltabilir. İyi bir analiz ve yeni
fırsatlar bilgilerin ne derece güncel ve doğru olduğuna bağlıdır.
-
Stres
yönetimi : Satış eylemi stres yaratan bir konudur. Dinamik bir konu olan satıcılık,
bazen olumsuz nitelikler ön plana çıkartılarak tanımlanmaktadır. Deneyimli ve
bilgili satış temsilcisi kendini bundan soyutlayabilmelidir.
Sonuçta başarılı bir satış temsilcisinin özellikleri
şu şekilde sıralanabilir : [3]
-
Güleryüzlü olmak, gülümsemeyi bilmek : Gülümsemek
satış temsilcilerinin en önemli satış araçlarından birdir. Gülümsemek satış
temsilcisinin müşterileriyle daha başarılı iletişim kurmasına neden olmaktadır.
-
İyi bir dinleyici olmak : Gereksinimleri, problemleri
ve itirazları anlamanın ve doğru çözümleri bulabilmenin yolu, iyi bir dinleyici
olmaktan geçmektedir. Dinleme çaba gerektiren bir iştir.
-
Doğru soru sormayı bilmek : Satış boyunca ihtiyaçları
anlayabilmek ve müşteriye olumlu cevaplar verebilmek için doğru sorular
sorabilmelidir.
-
Yaratıcı olmak : Satış temsilciği, ezberlemiş
tekniklerin uygulanmasından ibaret değildir. farklı müşteri tipleri ve
problemleri karşısında temel satış prensibleri ile yaratıcılığın
birleştirilmesi ile başarıya ulaşabilmektedir.
-
Kendini müşterinin yerine koymak : İyi bir satış
temsilcisi, karşısındaki müşterinin istek ve ihtiyaçlarını anlayabilmeli,
olaylara onun gözüyle bakabilmelidir.
-
Dikkatli ve takipçi olmak : Ürün, müşteri ve rakipler
hakkında takipçi olmalıdır.
-
Tertipli ve titiz olmak : Müşteri kartları ve satışa
ilişkin tüm yardımcı unsurları itina ile tutmalı ve takip etmelidir.
-
Düzgün konuşmak : Başarılı bir satış temsilcisi ses
tonunu etkili kullanabilen ve doğru vurgulamalar yaparak, dilbilgisi
kurallarına dikkat eden kişidir.
-
Beden dilini doğru kullanabilmek : Beden dilini doğru
kullanabilen satış temsilcileri, satışta olumlu sonuca daha kolay
ulaşabilmektedir.
-
Dış görünüşüne dikkat etmek : Müşteri üzerindeki etki
yaratan faktörlerden biri de satış temsilcilerinin dış görünüşüdür.
-
Hırslı olmak : Satış yapmayı istemek, ilerlemek,
gelirini arttırmayı istemek satışta başarıyı arttıran temel unsurlardandır.
-
Değişime açık olmak : Çağdaş satış anlayışı ve
teknikleri sürekli değişmektedir.
-
Strese dayanıklı olmak : Satış kotalarını tutturamama
endişesi, müşterileri tatmin etme güçlüğü ve satışın kendine özgü güçlükleri
satış temsilcilerine zor anlar yaşatmaktadır.
-
Kendine güvenmek : Başarılı satış temsilcisi olmanın
temelinde kendine güven duygusu bulunmaktadır.
-
Hızlı hareket etmek : Satış bir dinamizm işidir.
Dinamik olmadığını düşünenler hiç satış temsilcisi olmaya kalkışmamalıdırlar.
-
Genel kültür ve espri kabiliyeti : Sınırı aşmadan
espriler yapabilmek, müşteri ile her konuda sohbet edebilmek satışı daha
keyifli bir hale getirmektedir.
Bir satış elemanının taşıması gereken bazı özellikler
vardır. Bu özellikleri dört grup içinde toplamak mümkündür :
-
Kişilik
-
Eğitim
-
Beceri
-
Bilgi
2.5.1. Kişilik
Bireyler fiziksel görünümleri ile
olduğu kadar tutum ve davranışları itibariyle de birbirinden farklılıklar
gösterirler. Olaylar, insanların hareketleri, duyguları ve fikirleri bakımından
birbirlerinden farklı olduklarını göstermektedir. Kişilik , bireyin kendi
açısından , fizyolojik , zihinsel ve ruhsal özellikleri hakkındaki bilgisidir.[4]
Kişilik , kişinin iç ve dış
çevresiyle kurduğu , diğer kişilerden ayırt edici , tutarlı ve yapılaşmış bir
ilişki biçimidir. [5]
Kişiliği inceleyen bazı kişilere göre kişilik bireyin niteliklerinin bir
toplamıdır. Diğer bazı kişiler ise kişiliği yaşamdaki değişik durumlara
gösterilen tepki birimi olarak tanımlar. Diğer bazı araştırmacılara göre
kişilik bunların tümü olabilir ya da daha özlü ve karmaşık bir kavram olarak
görülebilir.[6]
Kişiliğin oluşmasında bir çok etken rol oynar. Bunları dört ana grup içerisinde
incelemek olanaklıdır :[7]
- Kişinin
kendini diğerlerinden ayıran fiziksel dış görünümü( boy, vücut ağırlığı,
güzellik ya da kusurları),
- Belirli
bir yaşa gelindiğinde bir görevi üstlenmesi sonucu ortaya çıkan rolü,
- Kişinin
zeka, enerji, arzu, ahlak ve potansiyel yetenekleri,
- Kişinin
içinde yaşadığı toplumsal özellikler (toplumun yaşam felsefesi, kültürel
yapısı, ahlak anlayışı gibi özellikler). Kişiliğin özellikleri;
-
Kişilik doğuştan var olan ve sonradan edinilen
eğilimlerin bütününden meydana gelmiştir.
-
Kişilik kazanılan
bu eğilimlerin düzenlenmesidir. Böylece eğilimlerin oluşturduğu bir
yapıdan söz edilir.
-
Her insanın kişisel özelliğini diğerlerinden ayıran
bir takım farklılıklar mevcuttur. Yeryüzünde kişilik kavramı sayılamayacak tipi
içermektedir.
-
Kişilik bireylerin eğilimlerini çevreye uydurur. Yani
aynı birey farklı çevresel koşullar altında farklı tutum ve davranışların
ortaya çıkmasına neden olan bir sosyal uyum kavramı olarak karşımıza
çıkmaktadır.
-
Her kişiliğin doğuştan kazanılmış bir tek karakteri
vardır ve karakter kişiliğin vazgeçilmez bir unsurudur.
Satış elemanının başarısını arttırabilecek kişilik
özellikleri ise şu şekilde incelenebilir :
[8]
-
Gayretli olma : Belki de en önemli kişilik
özelliklerindendir. Gayret ya da heyecan fiziksel ve ruhsal enerji yaratmada
etkilidir. Bu tür enerji ise satış görüşmelerinde etkili olabilmektedir.
-
Dürüstlük : İnsanlarla sürekli ilişki içerisinde
bulunacak olan satış elemanı dürüst olmak zorundadır. Bu konudaki standardın
yüksek olması gerekir. Güvenilirlik ve doğruluk müşteriler açısından olumlu bir
ölçü olarak satışı kolaylaştırabilmektedir.
-
Zeka : Satış elemanları zeki olmalıdır. Özellikle,
müşteri ile olan görüşmelerde çabuk karar verme ve anında durumu kavrayabilme
yeteneğine sahip olabilmelidir.
-
Cesur olma : Satış elemanı birçok istenmeyen
durumlarla baş başa kalabilir. Görevi birçok zorluklara karşın yürütmek ve
bitirmek bir cesaret işidir ve bunu da hiç kimse takdir etmeme durumunda
kalamaz.
-
Güvenilirlik : Müşterinin, satış elemanının söz ve
davranışına güven duyması şarttır. Sözünde durmak ve yerine getirmek önemli bir
özelliktir.
Tablo
1.4. Satış Temsilcisinin Kişisel
Özellikleri
Davranışsal Özellikler
|
Kişilik Özellikleri
|
Sağlıklı olma,
Dış görünüm,
Ses tonu ve konuşma şekli,
Davranış tarzı
|
Kendine güven,
Cesaret ve insiyatif sahibi olma,
Çalışma arzusu,
Gelişme arzusu,
Sabır ve tolerans,
Hızlı kavrama ve olayları değerlendirme yeteneği,
İnsanlara yakın olma,
Doğruluk
Yaratıcılık
|
Kaynak : Uslu, a.g.e. , s. 37
Satışçının sağlıklı kişilik özellikleri olmalıdır.
Satışçı, güvenilir, dürüst, açık fikirli, hassas, nazik, iyimser, sabırlı,
cesur, tarafsız ve gerçekçi olmalıdır. Kısaca satışçının sağlam ve sağlıklı bir
kişiliği olmalıdır. Sağlıklı kişilik, kendine özgü farklı bir kişiliktir. [9]
2.5.2. Eğitim
İşletmelerde başarıyı arttıran
etkenlerin içinde en önemlisi insan gücüdür. Bu nedenle satış gücünün eğitimi
çok önemlidir. Eğitim yalnız işe yeni başlayan satışçılar için değil;
yenilikler, değişiklikler ve aksaklıkları ortadan kaldırmak amacıyla mevcut
personel için de gerekli olan sürekli bir faaliyettir. IBM’nin satış
elemanlarının her yıl zamanlarının yüzde 15’ini eğitimde geçirmeleri buna iyi
bir örnektir. [10]
Satış eğitimi, satışları ve kazancı
arttırmak gibi genel amaçların yanında özel amaçları da gerçekleştirecek türde
programlanmalıdır. Bu özel amaçlar satış birimlerini arttırma, yüksek fiyatlı
mamulleri satma, yeni mamulleri geliştirip pazara sunma, daha etkin satış
sunumları yapma, rekabeti karşılayabilme, satış oryantasyonlarını
gerçekleştirme, daha çok ve daha iyi satıcılarla ilişki kurma, satışçı seğir
hızını azaltma, deneyimli elemanları zaman zaman yeniden eğitme, yeni satış
yöntemlerini öğretme vb. olabilir. [11]
Eğitim, satış temsilcisi olma
niteliğinin bir parçası olarak benimsenmelidir. Satış temsilcisi olarak işe
başlayacak kişiler önce kendileri için hazırlanan özel programlara
katılmalıdır. Pazara yeni mamuller ve modeller çıktıkça, onların eğitimi de
zaman içinde verilmelidir. Böylece eğitim satış temsilcileri için sürekli bir
etkinlik haline getirilmelidir. Satış temsilcisinin mesleki başarısı yeterli
eğitim almasına bağlıdır. Başarısızlığın temelinde eğitimsizlik bulunmaktadır. [12]
Satışçıların eğitiminde , işletme
örgütsel yapısı ve işletme kültürü, pazarlama ve satış örgütü, tüketici /
müşteri davranışı, mal/hizmet/marka hattı bilgisi, rekabetçi üstünlükler,
fiyat, kar marjı, kanal bilgisi, kampanya bilgisi, zaman ve güzergah yönetimi,
satış görüşme teknikleri, satış hüneri, satış takdim ve kapama, diplomasi,
sorumluluk, ek fonksiyonel ilişkiler, performans standardı vb. verilebilir.[13]
Satış eğitiminin amaçları,
işletmeden işletmeye değişkenlik gösterir. Genel olarak satış eğitiminin
amaçları şunlardır : [14]
-
İşletme , ürün ya da hizmetler, pazar ve rakipler ile
ilgili bilgi vermek,
-
Satışçıların görevlerini etkin bir şekilde yapmalarını
sağlamak,
-
Satış tekniklerini kazandırmak,
-
Zamanın etkin kullanılmasını sağlamak,
-
Satışları arttırmak,
-
Satışçılara moral kazandırmak,
-
Müşterilerle ilişkileri geliştirmek,
-
Kontrolü sağlamak,
-
Personel devir hızını azaltmak,
-
Satış masraflarını azaltmak.
Satış gücünün eğitimi amacıyla kullanılması mümkün
olan program türleri en genel anlamda beşe ayrılmaktadır : [15]
-
Temel eğitim
programları : Temel eğitim programlarının amacı, satış tekniklerinin
öğretilmesi ve kişisel yetersizliklerin giderilmeye çalışılmasıdır.
-
Tazeleme
eğitim programları : Tazeleme eğitim programlarının amacı, satış
temsilcilerini zaman zaman yeni satış teknikleri, değişen pazar koşulları
hakkında bilgilendirmesidir.
-
Sürekli
eğitim programları : Firmanın piyasaya çıkardığı yeni mamuller hakkında
satış temsilcilerini bilgilendirmek amacıyla eğitim yapılmasıdır.
-
İleri eğitim
programları : Firmaların yüksek teknolojili ürünlerinin satışını
yapacak temsilcilerine yönelik düzenledikleri programlardır.
-
Özel eğitim
programları : Ayrıcalıklı tüketici ya da müşterilere yönelik özel beceri
gerektiren mamul gruplarının satışına yönelik düzenledikleri programlarıdır.
Eğitim faaliyetlerinde, hangi konuların ele alınacağı
nerede ve kimler tarafından eğitim verileceği, eğitimin süresi ve kullanılacak
yöntemler belirlenmelidir. İşletmelerde doğru eğitim yönteminin belirlenmesi,
eğitimin başarısı için gereklidir. Satış eğitimi yöntemleri şunlardır : [16]
- Biçimsel
Yöntemler :
-
Bilgi verici
yöntemler : İşletme, ürün ve rakipler gibi konulara ilişkin
bilgilerin verildiği yöntemdir. Örneğin ders ve konferans gibi.
-
Yetenek ve
davranış geliştirme yöntemleri : Özellikle satışçıların yöneticilik
yeteneklerinin geliştirilmesinde uygulanan, satışçıların da aktif olarak
katıldığı , seminer, panel ve örnek olay gibi yöntemler ile tekniklerdir.
- Biçimsel
Olmayan yöntemler :
-
Kişisel
değerleme yöntemi : Hatalı davranışların ve bunların düzeltilmesiyle
ilgili yöntemlerin gösterildiği eğitimlerdir.
-
İnceleme
yöntemi : Satış yöneticisi ile satışçının, Pazar koşullarını ve satışçının
gerçekleştirdiği satışları birlikte değerlendirdikleri yöntemdir.
-
Müşteriyi
ziyaret etme yöntemi : satış yöneticisi ile satışçının müşteriye giderek
satışı gerçekleştirmeye çalıştıkları ve sonuçlarını birlikte değerlendirdikleri
yöntemdir.
Eğitim süresi olarak, mal ve hizmet türüne, tüketici /
müşteri özelliğine göre birkaç aylık eğitimden birkaç yıllık eğitime göre değişik
süreler söz konusu olabilmektedir. [17]
Satış eğitimi; merkezi eğitim şeklinde,
eğitim görecek tüm satış elemanlarının genel müdürlük bünyesinde bir eğitim
merkezinde toplanmalarıyla yapılacağı gibi, merkezi olmayan eğitim şeklinde,
satış elemanlarının görev alacakları bölge müdürlüklerinde eğitilmeleri ile de
yapılmaktadır . Merkezi eğitimde, eğitimin kaliteli olması ve eğitim için
gerekli yardımcı malzemelerin çok daha kolay elde edilmesi, eğitimin üst düzey
yöneticileri ve diğer uzmanlar tarafından verilmesi, tüm öğrencilerin aynı
eğitimi almasından dolayı aralarındaki iletişim ve koordinasyonun sağlanması
birer olumlu taraflar olup, maliyetin fazla ve gerekli zamanın ise kısıtlı
olması olumsuz tarafları oluşturmaktadır . Merkezi olmayan eğitimde ise yeni
satış elemanlarının saha satış problemleri ile erken tanışmaları sağlanmakta ve
tecrübeli satış elemanlarını gözleme imkanı yaratılmakta, ayrıca seyahatle boşa
harcanmış zaman da bulunmamaktadır . [18]
2.5.3.
Beceri
Satış gücünün başarısı ekip içinde yer alan satış
temsilcilerinin kişisel başarılarıyla doğru orantılı olarak artmaktadır. Bu
nedenle başarılı bir satış temsilcisinde mesleki deneyim, bilgi ve kişisel
özelliklerden oluşan üç temel özellik bulunmalıdır. Satış temsilcileri,
tüketicilerin beğeni ve gereksinimleri, sattığı malı ve rakiplerin Pazar
koşullarını iyi bilen, çağdaş satıcılık ilkelerini benimseyen, bu bilgi ve
ilkeleri kişisel yetenekleri ile birleştirebilen kişidir. [19]
Tablo 1. 5. Başarılı Bir Satış
Temsilcisinin Üç Özelliği
DENEYİM
|
BİLGİ
|
KİŞİLİK ÖZELLİKLERİ
|
Yönetim
Planlama
İletişim
Soru sorma
Dinleme
Sonuç çıkarma
Dikkat çekme
İlgi uyandırma
Etkili sunum
İtirazları cevaplandırma
Satış kapatma
Zamanı etkin kullanmak
|
Pazarlama planlaması
Stratejiler
Hizmet kolaylıkları
Ürün bilgisi
İşletme bilgisi
Pazar bilgisi
Müşteri bilgisi
Satış teknikleri
|
Güvenilir
Dürüst
Nazik
Sabırlı
Cesur
Tarafsız
İyimser
Açık fikirli
Çalışkan
|
Kaynak :
Uslu, a.g.e., s. 31
Başarılı
satışçının, iyi çalışma alışkanlıkları vardır. Azimlidir. Çalışkandır. Yaptığı
işi sever ve içtenlikle benimser. Uzun iş saatlerinde bile çalışmaya
isteklidir. Değişik çalışma koşullarına uyum sağlayabilir. Sorun çözmekten
hoşlanır. [20]
Sonuçta
başarılı bir satış temsilcisinin sahip olması gereken beceriler şu şekilde
özetlenebilir :
- Güleryüzlü
olmak, gülümsemeyi bilmek : Gülümsemek satış
temsilcilerinin en önemli satış araçlarından biridir. Gülümsemek satış
temsilcisinin müşterileriyle daha başarılı iletişim kurmasına neden
olmaktadır. [21]
- Yaratıcı
olmak : Kişisel satış, farklı kaynaklarda bazen bilim
dalı disiplini bazen de bir sanat olarak gösterilmektedir. Satışın sanat
boyutunun olması, yaratıcılık ve hayal gücü gerektiren bir iş olmasından
kaynaklanır. Sanatçı için meydana getirdiği eserin güzel ve beğenilen bir
çalışma olması bir övünç meselesidir. Satışçının görevi, bu bakımdan bir
sanattır. Satışçılar, güzel ve dürüst satışlarıyla övülür. Yaratıcılık ve
hayal gücü iyi satışlar için gereklidir. [22]
- Doğru
soru sormayı bilmek : Satış boyunca ihtiyaçları anlayabilmek ve
müşteriye olumlu cevaplar verebilmek için doğru sorular sorabilmelidir.
Bunun için de her satış temsilcisinin soru sorma tekniklerini çok iyi
bilmesi gerekmektedir.[23]
- Duygularını
kontrol edebilmek : İyi bir satıcının haiz olması gereken özelliklerden
biri de kendine hakim olmaktır. Müşterilerin çeşitli sebeplerle, sert,
kırgın veya kaba sözlerle karşılaşan satıcı, hislerini kontrol altına
almayı başarmalıdır. Satıcının bu konudaki başarısı çok zaman bu tip
müşterilerin devamlı müşteri olmalarını sağlar. [24]
- Dış
görünüm : Müşteri üzerinde etki yaratan faktörlerden biri
de satış temsilcilerinin dış görünüşüdür. Kendine bakan, temiz ve düzenli
bir görünümü herkes tarafından olumlu mesajlar içermektedir. [25]
Satışçı, müşterisinin karşısına temiz, düzenli ve iyi giyimli olarak
çıkmalıdır. İyi bir dış görünüş için, bütün ayrıntılara titizlik
göstermelidir. Dış görünüş için sadece temiz bir kılık kıyafet yeterli
değildir. Fiziki görünüş de çok önemlidir. [26]
2.5.4. Bilgi
Bilgi , sahibine kuvvet verir. Satıcı da, mesleği ve
görevi ile ilgili bilgilerini geliştirmek ve yenilemek zorundadır. Bilgi
sayesinde satıcı daha başarılı olacaktır. Bilgi edinmenin bir yolu okumak,
diğer yolu da tecrübeden yararlanmaktır.
İyi bir satıcı mesleği ile ilgili yayınları okuyarak bunları kendi
maliyetlerine göre değerlendirmeyi bilir. [27]
Yeni satış elemanlarının işe yönlendirilmesi açısından
bir eğitimden geçmeleri gerekir. Eğitim sonucunda satış elemanlarının dört ana
konuda bilgilendirilmeleri arzulanır . Eğitim sürecinde satış elemanına
satışını yapacağı ürün ya da hizmet hakkında bilgiler verilmeye çalışılır. [28]
Tablo 1.6. Satışçı Bilgileri
Şirket
özellikleri
Ürün ve
yararları
Rakipler
Rakiplerin
ürünleri
|
Pazar yapısı
Müşteri kimdir
Özellikler nelerdir
Müşteriler nerededir
Ne kadar, ne zaman ve nasıl
alırlar
İhtiyaçları, istekleri nelerdir
|
Satış teknikleri
Satış görüşmesinin aşamaları
İletişim becerileri
Bölge ve zaman yönetimi
|
İLİŞKİLERİ ANLAMA
|
Kaynak : Odabaşı, Oyman, a.g.e. , s. 187
Satış elemanı birçok alanda bilgi sahibi
olabilmelidir. Bilgi ile pekiştirilen kişilik özellikleri daha başarılı bir
satış elemanı için zorunludur. Satış elemanlarının bilgi sahibi olabilecekleri
alanlar şunlardır :[29]
-
Satış elemanının firması ( örgüt yapısı, çalışanları,
politikaları, vb. )
-
Ürün ya da hizmetler ( hammadde, üretim süreci,
fiyatlar, pazarlama vb. )
-
Rekabet ( rakip firmalar, ürünler, politikalar ve
uygulamalar vb. )
-
Genel ticari bilgi ( sektördeki genel durum, müşteri –
banka ilişkileri vb.)
-
İnsan ilişkileri ( kişisel gelişmeler, başkalarını
anlama ve etkileme vb. )
-
Çalışma bölgesi ( müşterilerin coğrafik dağılımı,
müşterinin özellikleri vb. )
Özellikle, ürün bilgisi, şirket bilgisi , rakip
bilgisi, müşteri bilgisi ve satış tekniklerini bilen ve bunları kullanan bir
satışçı, işletmesinin satışlarını yükseltir ve çok başarılı olabilir. [30] Bir
satışçı önce ürünü çok iyi tanımalıdır. Sattığı malın bütün ayrıntılarını
bilmelidir : [31]
-
Bu ürün neden yapılmıştır?
-
Nasıl üretilmiştir?
-
Ne zaman yapılmıştır?
-
Kim tarafından imal veya ithal edilmektedir?
-
Nasıl kullanılır?
-
Bakım ve onarım gerekir mi?
-
Yedek parçası var ve kolay bulunur mu?
-
Depolama ve koruma koşulları nelerdir?
gibi bu ve benzerleri gibi soruların cevapları iyi
bilmeli ve yeri gelince müşterisine bu bilgileri verebilmelidir.
Tüketicilerin genellikle kararsız
olmasının en büyük nedeni ürünler hakkında yeterli bilgiye sahip olmamalarıdır.
Bu nedenle, onlara ürün veya hizmetlerle ilgili yeterli ve doğru bilgi
verilmesi halinde, ürünü satın alma ihtimalleri daha fazla olacaktır.
Satışçılar açısından ürün bilgisine sahip olmanın faydaları şunlardır : [32]
-
Satışçının ürününü iyi tanıması onda satış isteği ve
azmi yaratır.
-
İtirazlara daha kolay cevap verilebilir.
-
Ürün bilgisi müşteri karşısında özgüveni arttırır ve
satışçıya cesaret verir.
-
Müşterinin güvenini kazanma konusunda etkili olur.
Müşteriler satış temsilcilerinin
sattığı mamülü iyi tanımasını beklemektedirler. Mamülün özelliklerini bilmesi
ve satış aşamasında müşteriyi doğru bilgilendirmesidir. Maalesef birçok satış
temsilcinin mamül bilgisi yetersiz kalmaktadır. Bunun sonucunda müşteriye
yanlış bilgi vermekte bazen de mamülde olmayan özelliklerden söz etmektedir.
Müşteri mamülde o özelliğin olduğunu sanarak satın almakta, gerçekte daha sonra
ortaya çıkmaktadır. [33]
Kimse doğuştan satışçı değildir ama
doğuştan gelen bazı özelliklerin avantaj sağladığı da bir gerçektir. Bunu dışında satışçılarının kendilerini devamlı
geliştirerek, çağın yeniliklerini, pazarı ve rakipleri takip ederek, bilgi ve
tecrübelerini arttırarak meslekte başarıyı yakalamaları mümkündür. Buna göre ;
başarılı bir satışçı olmak için dikkat edilmesi gereken hususlar şunlardır :
-
Amaçları açıkca belirlemek,
-
Değişime açık ve yaratıcı olmak,
-
Öğrenmeye açık
ve istekli olmak,
-
Hata yapmaktan korkmamak,
-
Satış tekniğini mükemmelleştirmek,
-
Sürekli olarak performansı gözden geçirmek,
-
Takım çalışmasına önem vermek,
-
İyi organize olmak ve planlı çalışmak,
-
Düzenli , titiz, dikkatli ve işin takipçisi olmak,
-
Motivasyonu yüksek tutmak,
-
Sabırlı olmak,
-
Strese dayanıklı olmak,
-
Güler yüzlü olmak,
-
Beden dilini doğru kullanmak,
-
İyi giyinmek, dış görünüşüne dikkat etmek,
-
İyi bir dinleyici olmak,
-
Doğru ve etkili konuşmak; doğru soruları sormak,
-
Kendini müşteri yerine koyabilmek,
-
Tüketicilerin satın alma nedenlerini iyi bilmek,
[1]
Kışkış Yıldırım, Pazarlama Satış Satıcılık, Nisan, Arpaz Matbaa, İstanbul,
1977, s. 94
[2] Uslu
Aypar Topkara, Kişisel Satış Teknikleri, 1. Bası, Haziran, İstanbul, 2000, s.
30
[3] Uslu,
a.g.e.,s. 32-33
[4] Eren
Erol, Yönetim Pskolojisi , 2. Baskı, İstanbul, 1984, İstanbul Üniversitesi
İşletme Fakültesi İşletme İktisadi Enstitüsü 30. Yıl Yayın, s. 49
[5]
Cüceloğlu Doğan, İnsan ve Davranış, 1991 s. 404
[6]
Kolasa Blair J., İşletmeler için
Davranış Bilimlerine Giriş, (Çev.) Aykar Fulya, Somay Tomris, Menteşe Mirgün,
1969 John Wiley and Sons Inc., s. 278-279
[7] Eren,
a.g.e.,s.49-50
[8]
Odabaşı Yavuz, Oyman Mine, Pazarlama İletişimi Yönetimi, 1. Basım, Mediacat,
İstanbul, 2002, s. 181
[9]
Taşkın,a.g.e., s. 97
[10]
Çoroğlu, a.g.e.,s. 181
[11]
Gürdal, a.g.e.,s. 41
[12]
Uslu, a.g.e.,s. 38
[13]
Karabulut, a.g.e.,s. 271
[14]
Çoroğlu, a.g.e.,s. 181-182
[15]
Uslu, a.g.e.,s. 40
[16]
Çoroğlu,a.g.e., s. 183-184
[17]
Karabulut, a.g.e.s. 271
[18]
Kıral Deniz Özler, Şar Sevgi, Satış Gücü Eğitiminin Türk İlaç Endüstrisindeki
Önemi, Ankara Eczacılık Fakültesi Dergisi, 33 (3) , 2004, s. 246
[19]
Uslu, a.g.e.,s. 31
[20]
Taşkın Erdoğan, Satış Teknikleri Eğitimi, 6. Basım, Ağustos, Papatya
Yayıncılık, 2000, s. 84
[21]
Uslu,a.g.e. s. 32
[22]
Taşkın, a.g.e.,s. 93
[23]
Uslu, a.g.e.,s. 33
[24]
Kılkış,a.g.e., s. 96
[25]
Uslu,a.g.e., s. 33
[26] Taşkın,a.g.e.,
s. 101
[27]
Kılkış,a.g.e., s. 97
[28]
Odabaşı, Oyman,a.g.e., s. 187
[29]
Odabaşı, Oyman, a.g.e.,s. 181-182
[30]
Taşkın, a.g.e.,s. 85
[31]
Taşkın, a.g.e.,s. 86
[32]
Çoroğlu, a.g.e.,s. 178
[33]
Uslu, a.g.e.,s. 36